De 100 a 15: cómo simplificamos la gestión del call center en una gran empresa de retail

Hace poco participamos, junto a un partner, en un proyecto para mejorar el servicio de call center de una gran empresa de retail en Chile.

El problema era claro: No se tenía una visión precisa de qué tipos de llamadas se recibían ni de cómo se atendían en las distintas etapas del proceso. Esto dificultaba priorizar recursos, entender los reales motivos de contacto y, en definitiva, mejorar la experiencia de los clientes.

Nuestro trabajo consistió en:

• 🔎 Levantamiento en terreno de las acciones en los puestos de trabajo. 

• 📊 Análisis profundo de los motivos reales de llamadas.

Con esta información logramos: 

• ✅ Reducir de más de 100 tipificaciones en el sistema a solo 15 categorías clave. 

• ✅ Identificar los 5 casos prioritarios por impacto y volumen para rediseñar la forma de atenderlos.

El impacto esperado: 

• 📌 Enfocar los esfuerzos de los equipos de call center en las acciones que generan más valor al cliente. 

• 📌 Favorecer la colaboración entre áreas resolutorias, alineando objetivos y mejorando la atención de punta a punta.

Este es un ejemplo de cómo, con una mirada de procesos, las oportunidades ocultas en la operación pueden transformarse en mejoras concretas para los equipos y para los clientes.

¿Quieres conocer cómo podríamos ayudarte a encontrar mejoras similares en tu organización? ✉️ Conversemos.