Revelado de Atención en Call Center: de la frustración a la eficiencia

Desafío Un call center recibía un alto volumen de rellamados por parte de clientes. Las entrevistas iniciales con encargados y ejecutivos mostraban síntomas, pero no había claridad sobre la raíz del problema. El desafío era identificar dónde se producían los quiebres en la experiencia de atención y cómo optimizarla.

Solución En Saldías y Echeverría Consultores aplicamos nuestro servicio de Revelado de Atención de Clientes:

• Entrevistas a líderes de canales y ejecutivos.

• Escucha de llamadas en vivo.

• Actuación como clientes incógnitos para detectar quiebres invisibles.

• Análisis detallado de registros y tipificaciones.

Detectamos que el árbol de autoatención tenía ramas que no entregaban soluciones y otras que dejaban a los clientes en espera más de 2 minutos sin información, lo que originaba frustración y repetición de llamadas.

Resultados 

• Rediseño del árbol de autoatención, eliminando quiebres. 

• Creación de un proceso de certificación periódica de autoatenciones, inexistente hasta ese momento. 

• Reducción significativa de llamadas reiteradas. 

• Mejora directa en la satisfacción de clientes y en la eficiencia operativa del call center.

Cierre Este caso es solo un ejemplo de cómo un revelado bien ejecutado permite descubrir oportunidades invisibles y generar mejoras sostenibles. 

✨ La clave no está solo en atender llamadas, sino en asegurar que cada contacto con el cliente realmente aporte valor.

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